近日，广东旅游局通报年第四季度旅游投诉情况。报告显示，为保证市民们快乐出游、投诉渠道通畅，省、市旅游主管部门积极行动，日益完善旅游监督及投诉处理机制。全省旅游经济向好，旅游总量节节上升，第四季度旅游投诉总量有所上升，但投诉率出现下降趋势。
随着旅游业的发展，市场发生着深刻的变化，旅游纠纷也出现了全新的问题。从当前的旅游投诉热点来看，主要集中在黑社黑导众多、旅行社违反合同约定、退团退费不合理、导游服务不规范以及非法港澳游、诱导或强迫购物，景区、饭店收费及管理问题等。
旅游投诉宗数上升，投诉率下降
根据广东省旅游局政务网公布数据，第四季度，全省共接到旅游投诉宗，正式受理宗，比去年同期增加宗，同比上升57.36%。据业界资深人士介绍，年第四季度的投诉宗数中，“不可抗力”引导的投诉量所占比例较大，如印度尼西亚巴厘岛火山爆发导致的行程更改、退团等事件，签证费、预定机票、酒店等退款问题引发的众多“投诉”直线上升。
针对有关网站将“第四季度投诉量大的旅行社”列为“黑名单”一文，广东省旅游局相关负责人在接受本报记者专访时表示，“我局发布年第四季度全省旅游投诉情况，是按照《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社公告暂行规定》、《旅游投诉处理办法》第二十七条规定‘旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息’，将投诉较多的旅行社进行公示，督促行业自律，为广大市民提供更好的优质旅游产品及服务。”
综合来看，相对庞大的旅行社接团数量，投诉率相对下降。年第四季度，全省共接到旅游投诉宗，正式受理宗，其中涉及非法经营（黑社黑导）的投诉宗，占全部投诉的21.26%。广东是旅游大省，虽然部分旅行社的投诉的绝对数值上比较大，相对于不断增长的服务招待数量来说，全省旅游市场秩序相对良好有序。相比第三季度投诉量前三名的投诉率0.80‰，第四季度投诉量前三名的旅行社的投诉率0.78‰，总体质量投诉呈现下降趋势。
再以广州市旅游局发布的数据为例，截止年12月31日，广州市共有旅行社家，第四季度广州市旅行社共接待旅游者.28万人次。投诉率最高的是“增城市安达国际旅行社”，投诉量为5宗，投诉率为千分之1.48；广州树懒熊电子商务有限公司的投诉量为8宗，但投诉率占比为千分之1.01，广州乐派网国际旅行社投诉量为5宗，投诉率达千分之0.59。这三家旅行社虽投诉量不大，但投诉率所占比例相对较高。
组团量较大的知名旅行社中，金马国旅第四季度投诉宗数为，投诉率为千分之0.38；广州南湖粤途国际旅行社，去年四季度投诉量为宗，投诉率为千分之0.25。广州康辉国际旅行社，15宗投诉量，投诉率为千分之0.21。广之旅方面透露，其去年第四季度游客总接待量为54万人次，投诉量为99宗，投诉率为千分之0.15。广州市假日通国际旅行社投诉量为5宗，投诉率为千分之0.05。
综合来看，第四季度的投诉热点主要集中在：非法经营（黑社黑导）、户外俱乐部、QQ群、
