根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，年上半年全省各级消协组织共受理消费者投诉件，同比上年度减少5.23%。解决件，投诉解决率91.19%，为消费者挽回经济损失.81万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿8件，得到赔偿4万元，接待投诉咨询及来访人员人次。
一、投诉基本情况
（一）按投诉性质划分
根据投诉性质分析（如图所示），售后服务问题件，占23.50%；合同问题件，占21.85%；质量问题件，占21.06%；价格问题件，占16.40%；虚假宣传问题件，占5.61%；其他问题件，占3.53%；假冒问题件，占2.81%；安全问题你听件，占2.46%；计量问题件，占1.86%；人格尊严问题50件，占0.92%；其中，售后服务、合同、质量、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名。
（二）按商品及服务类别划分
1、商品类
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类件，占24.73%；日用商品类件，占12.20%；房屋及建材类件，占11.44%；食品类件，占11.36%；服装鞋帽类件，占10.64%；交通工具类件，占8.76%；烟、酒和饮料类件，占7.32%；医药及医疗用品类件，占5.44%；首饰及文体用品类件，占4.48%；农用生产资料类90件，占3.60%；其中，家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类。
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类件，占27.13%；销售服务件，占16.51%；教育培训服务件，占10.19%；房屋装修及物业服务件，占8.35%；卫生保健服务件，占6.21%；邮政业服务件，占5.50%；公共设施服务件，占4.79%；保险服务件，占4.72%；文化、娱乐、体育服务件，占4.37%；电信服务件，占4.30%；互联网服务件，占4.01%；金融服务68件，占2.41%；旅游服务42件，占1.49%；其中，生活、社会服务类、销售服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务占据了消费者投诉的前5名。
二、投诉热点与难点分析报告
(一）教育培训机构投诉分析
近两年来，由于疫情和行业政策影响以及行业快速发展等原因，校外教育培训机构消费投诉多发、消费维权难等现象仍然存在。从全省消费者权益保护组织投诉情况来看，今年上半年培训机构投诉件，同比上年度增加40%。教育培训机构投诉主要有以下四个方面：一是受“双减”政策影响，学科类培训机构或停业或转型，部分中小型培训机构资金链断裂，出现“卷钱跑路”现象；二是部分非学科类培训机构经营不善关门闭店，导致消费者面临“退费难”“维权难”等问题，侵害了消费者合法权益；三是出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训机构因技能培训质量较差、虚假承诺不兑现、职业资质证书无效等产生纠纷的问题；四是教育培训机构与其他行业协作发展带来新问题，如捆绑销售、消费贷、信息安全等。
今年上半年全省各级消保委（消协）收到多起关于培训机构的群体投诉。5月中旬，有40余名孩子家长先后向省消保委投诉反映西安小小运动健身休闲有限公司在毫无征兆的情况下突然闭店，无法联系到公司负责人也不退还消费者所缴培训费用，省消保委介入调查了解到该公司涉及约多位学生，涉及培训费余万元。
涉及教育培训类的消费者投诉难点主要有以下几个方面：一是部分教培机构经营困难，资金紧张，在面对消费合理退费补偿诉求时，拒绝解决或拖延设置苛刻条件，逃避责任；二是部分教培机构关门闭店，人去楼空，无法找到责任人，消费者维权难；三是部分线上教培机构不重视售后服务，有意设置投诉壁垒。
从保护消费者角度出发，省消保委建议：
一是消费者选择教育培训机构时要对企业经营和投诉情况要有所了解，发现不良商家虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各种消费贷款等要留存证据，及时投诉举报；
二是完善相关立法立规，对现有各类培训机构划清监管责任，明确各监管主体及其职责，对设立审批、教育教学、收费监管、从业资质、服务合同、法律责任等进行规范管理，推进其行业有序发展；
三是加强各相关部门间协同治理，确保各类政策措施配套健全、有效落地；四是加大对培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；五是发挥行业企业自律作用，指导培训机构合理定价、规范服务，合法合规经营。
（二）新兴电商投诉分析
今年上半年网络购物投诉件，同比上年度增加76.34%，其中新的电商经营模式如社交电商、小程序电商和app电商等，相比较传统电商，规模呈爆发式增长，因对新电商经营模式规范监管相对滞后，投诉相应增加。新兴电商主要存在以下几方面问题：
一是社交电商作为电子商务与社交流量融合的一种模式，成为电子商务发展的新引擎，但也出现鱼龙混杂的情况，导致消费者投诉大幅增加。社交电商主要存在虚假发货、欺诈营销、退换货难、产品质量不佳、缺斤短两等问题。
二是小程序电商具备开发成本低、开发周期短，推广转化率高的优点。但电商平台提供者对小程序电商的管理不及传统电商规范完善,相比缺少在线退款、商品评价以及线上售前售后服务功能。售后渠道不畅投诉难、平台管理不力消费者维权难等问题突出。
三是有部分app电商打着惠农助农的名义进行欺诈，性质较恶劣。此类公司app上线后短时间即出现问题，呈现受损消费者众多，涉案金额巨大、公司跑路处理难的特点。如今年6月省消保委接连收到两起关于app电商的投诉：
1、王女士投诉今年5月底摩鲜汇app以惠农促销的名义宣传购买99元水果可获得元购买两瓶飞天茅台的手段骗取她24万元，省消保委经调查发现已有上百人被骗，涉案金额高达上千万元，现公安机关已经介入。
2、消费者许女士投诉称她在尤米淘app花了元购买戴森吹风机一台，经人鉴定发现是假货，她联系客服退货，但一直没有给她退款，后来客服也无法联系。省消保委对尤米淘网站进行调查发现销售商品远高于传统电商价格，网站内宣传称是某知名集团旗下子公司，但该集团客服工作人员否认与尤米淘app以及陕西尤米淘科技有限公司公司有任何联系。经过调查，省消保委认为尤米淘有欺诈型资金盘的嫌疑，建议消费者报警，同时省消保委会持续跟进并予以
